AI i sagsbehandling og drift · Vinther Consulting

Sagsbunken vokser hurtigere, end den bliver mindre. Sagsbehandlingstiden er ikke bare et internt tal, den er politisk følsom, og den bliver målt af nogen udefra. En stor del af dagen går med det samme igen og igen: hente oplysninger frem, læse et dokument, skrive et standardsvar, flytte en sag videre. Samtidig er det svært at rekruttere, og de dygtige folk, I har, brænder på de forkerte ting. Et sted i det hele ligger fornemmelsen af, at der må kunne gøres noget med AI, og lige ved siden af den ligger bekymringen: at det bliver på bekostning af kvaliteten, eller på bekostning af de mennesker, der laver arbejdet i dag. Begge dele er rimelige. Den gode nyhed er, at de ikke udelukker hinanden, hvis man griber det an i den rigtige rækkefølge.

Det handler om, hvad arbejdet bliver til, ikke om hvor mange der spares

Vi lover ikke en bestemt besparelse i procent. Det gør vi ikke, fordi vi ikke kender jeres sager endnu, og fordi et tal, der lyder godt i et tilbud, ofte er det første, der ikke holder i drift. Vi lover noget andet, og det holder bedre: et udgangspunkt, et mål og et bevis.

Det, der sker, når AI kommer ind i sagsbehandlingen på den rigtige måde, er ikke, at et menneske bliver skiftet ud med en maskine. Det er, at det rutineprægede, som en dygtig medarbejder alligevel ikke fik noget fagligt ud af, bliver hurtigere og mere ensartet, mens vurderingen, ansvaret og kontakten med borgeren eller kunden bliver hos mennesket. Kvalitet og ensartethed er lige så vigtige som tid. To sager, der ligner hinanden, skal behandles ens, og det bliver de sjældnere, jo mere presset ligger på den enkelte. Her hjælper AI med at hæve bunden, ikke med at fjerne toppen.

Det her er den indgang, hvor mennesket først skal gøre mest arbejde, fordi I har medarbejdere og ofte en tillidsrepræsentant, der skal kunne leve med beslutningen. Derfor taler vi om, hvad arbejdet bliver til, før vi taler om, hvor meget der kan gå hurtigere.

Skærmen skifter job: fra blanket til udkast

Sagt så konkret som muligt til dig, der har ansvaret for driften: den forandring, det handler om, kan ses på sagsbehandlerens skærm. I dag er skærmen en blanket. Den er i praksis tom, når sagen åbnes, og det er mennesket, der fylder den ud, henter oplysningerne frem, sammenholder dem og formulerer svaret fra bunden. Skærmen er passiv, og hele arbejdet hviler på den enkelte, både det rutineprægede og det, der virkelig kræver en faglig vurdering.

Når AI kommer ind på den rigtige måde, skifter skærmen job. Den er ikke længere en blanket, man udfylder, men et udkast, man vurderer. Arbejdet flytter sig fra at frembringe til at bedømme: er udkastet rigtigt, er der noget, det har overset, holder vurderingen i netop denne sag. Rutinen med at finde frem, samle sammen og skrive det oplagte ligger ikke længere alene på den enkelte, mens beslutningen, ansvaret og underskriften bliver hos mennesket. Det er dét, "et udkast, man vurderer" betyder: sagsbehandleren starter et skridt længere fremme og bruger sin tid på det, der faktisk kræver et skøn, i stedet for på det, der bare skulle gøres.

Netop derfor er det ikke ligegyldigt, hvordan man bygger det. Et udkast, man ikke kan gennemskue, er ikke en hjælp, men en ny slags risiko, for så bytter man en langsom, gennemskuelig proces for en hurtig, man ikke kan stå inde for. Vi bygger den slags, så mennesket kan se, hvad forslaget bygger på, sige det imod og få det sidste ord. Ikke som en pæn eftertanke, men fordi et svar til en borger eller en kunde skal kunne bæres af en, der forstår det. Det er den målestok, vi bygger efter, og det er også grunden til, at vi tager mennesket og ansvaret først, ikke sidst.

Sådan ser et togt mod Havn 3 ud

Vejen fra idé til noget, der faktisk kører, går gennem et togt. Et togt er en smal skive gennem organisationen, der går hele vejen fra den, der ejer arbejdet, til den, der udfører det, og som sejler fra én havn til den næste. Vi tager ikke hele sagsområdet på én gang. Vi tager én konkret anvendelse, den hvor smerten er størst og vejen er kortest, og fører den fra forsøg til drift sammen med jeres eget team.

Målet er Havn 3, Første gevinst i drift. Det betyder ikke en vellykket demo eller et pilotforsøg, alle taler pænt om. Det betyder, at én anvendelse kører i den daglige drift, at et menneske har ansvaret for den, og at I kan se, den gør en forskel. Et togt af den type varer typisk seks til tolv uger, afhængigt af hvor meget der skal ryddes af vejen omkring data og adgange. Undervejs bygger vi det, der gør, at anvendelsen kan passes, når vi er sejlet videre: hvem der ejer den, hvordan den overvåges, og hvad man gør, når den en dag svarer forkert. De fleste AI-forsøg strander ikke på modellen, men på, at ingen havde svar på de spørgsmål, før begejstringen lagde sig.

Videre til Havn 4, når den første gevinst holder

Når den første anvendelse kører stabilt, opstår spørgsmålet af sig selv: skal den næste, og den efter den. Havn 4 hedder Drift i bredden, og den handler ikke om at gentage det samme forsøg femten gange, men om at bygge en optagelsesproces, så nye anvendelser kan komme til uden et konsulenthold i rummet hver gang. Det er her, potentialeanalysen tjener sig ind, fordi den giver jer en prioriteret rækkefølge frem for en liste af gode idéer, der konkurrerer om den samme opmærksomhed. De fleste organisationer har med rette deres hjemme omkring Havn 3 eller 4 i en rum tid, og det er ikke et lavere ambitionsniveau. Det er der, værdien ligger.

AI i drift er det selvstændige uddannelsesben ved siden af denne indgang. Det er dér, kompetencen bygges og dokumenteres, så en anvendelse i drift kan bæres af jeres egne folk og ikke skrider tilbage, når vi er sejlet videre. Se AI i drift.

Ydelser, der hører til her

Skal I have et prioriteret billede af, hvor der er mest at hente, og i hvilken rækkefølge, er AI-potentialeanalysen en fuld analyse på to til tre uger med handlingsplan og business case (fast pris fra 34.900 kr). Skal I have den første anvendelse i drift, er Pilot og implementering togtet, der fører den fra idé til Havn 3 sammen med jeres team (fast pris fra 39.000 kr, eller timer efter omfang). Og skal I holde jer liggende i havn mellem togter og have en erfaren rådgiver ved hånden, er Løbende AI-sparring en månedlig aftale (fra 4.900 kr/md). Se alle ydelser sorteret efter havn. Alle priser er ekskl. moms og et udgangspunkt.

Skal vi finde jeres første anvendelse?